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行业:公关危机不期而至!衣柜企业如何妥善化解

发布时间:2016-05-30 14:34 作者:泽枫官网 来源:互联网+ 点击: 字号:

【泽枫官网】 刚刚过去de3.15消费者维权日,相信是不少企业de一场“噩梦”,因为每年de这一天,总有一些企业要面临公关危机,这关系到企业形象及未来发展de重大问题。那么,当公关危机来临de时候,衣柜企业应该如何处理呢?

刚刚过去de3.15消费者维权日,相信是不少企业de一场“噩梦”,因为每年de这一天,总有一些企业要面临公关危机,这关系到企业形象及未来发展de重大问题。那么,当公关危机来临de时候,衣柜企业应该如何处理呢?

一、危机来袭最应该关注啥?

危机发生后,公众会关心两方面de问题:一方面是利益de问题,利益是公众关注de焦点,因此无论谁是谁非,衣柜企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,衣柜企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众de反感,不利于问题de解决。另一方面是感情问题,公众很在意衣柜企业是否在意自已de感受,因此衣柜企业应该站在受害者de立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次de心理、情感关系问题,从而赢得公众de理解和信任。

实际上,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤,对衣柜企业有了心理上de预期,即衣柜企业应该怎样处理,我才会感到满意。因此衣柜企业绝对不能选择对抗,态度至关重要。

二、如何处理危机是关键!

1、摆出真诚de态度

衣柜企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介de焦点。你de一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。

真诚沟通是处理危机de基本原则之一。这里de真诚指“三诚”,即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“,则一切问题都可迎刃而解。

(1)、诚意。在事件发生后de第一时间,公司de高层应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现衣柜企业勇于承担责任、对消费者负责de衣柜企业文化,赢得消费者de同情和理解。

(2)、诚恳。一切以消费者de利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向消费者说明消费者de进展情况,重拾消费者de信任和尊重。

(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效de解决办法。我们会原谅一个人de错误,但不会原谅一个人说谎。

2、危机处理要及时

好事不出门,坏事行千里。在危机出现de最初12-24小时内,消息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,可靠de消息往往不多,社会上充斥着谣言和猜测。公司de一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机de主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出de第一份声明。对于公司在处理危机方面de做法和立场,舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

因此公司必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机de范围,甚至可能失去对全局de控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机de关键。

3、全面考虑问题

在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质,创造性地解决问题,化害为利。

危机de系统运作主要是做好以下几点:

(1)、以冷对热、以静制动:危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以衣柜企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”,镇定自若,以减轻衣柜企业员工de心理压力。

(2)、统一观点,稳住阵脚:在衣柜企业内部迅速统一观点,对危机有清醒认识,从而稳住阵脚,万众一心,同仇敌忾。

(3)、组建班子,专项负责:一般情况下,危机公关小组de组成由衣柜企业de公关部成员和衣柜企业涉及危机de高层领导直接组成。这样,一方面是高效率de保证,另一方面是对外口径一致de保证,使公众对衣柜企业处理危机de诚意感到可以信赖。

(4)、果断决策,迅速实施:由于危机瞬息万变,在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下,任何模糊de决策都会产生严重de后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源,迅速做出决策,系统部署,付诸实施。

(5)、合纵连横,借助外力:当危机来临,应充分和政府部分、行业协会、同行衣柜企业及新闻媒体充分配合,联手对付危机,在众人拾柴火焰高de同时,增强公信力、影响力。

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